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Pourquoi intégrer le mobile pour une expérience client de qualité ?

Pourquoi intégrer le mobile pour une expérience client

La mobilité, l’hyper-connectivité et la continuité des écrans sont des tendances fortes qui ont marqué 2015 et qui vont s’accentuer en 2016. Pour cause, ces tendances jouent un rôle prépondérant dans la transformation digitale du Retail. Le parcours d’achat connaît de profondes mutations et les entreprises ont la dure tâche d’optimiser l’expérience client à chaque étape. Comment s’y prendre ? Comment intégrer le mobile dans le parcours d’achat ?

 

#1 Le parcours d’achat du consommateur a changé

Un individu peut désormais se connecter partout, tout le temps et regarde en moyenne son smartphone 150 fois par jour. C’est d’autant plus vrai pour la génération Y qui se sert beaucoup du mobile à chaque étape de son parcours d’achat : soit en amont, pour la recherche d’informations, soit en boutique physique, pour partager son expérience shopping sur les réseaux sociaux par exemple, soit post-achat, pour interagir avec les marques : c’est la relation client 2.0.

Dans certains secteurs comme le luxe par exemple, 50% du trafic online est généré par le mobile ! Et pourtant, seuls 18,7% des sites web sont “responsive” selon une récente étude Akamai. Désormais, la convergence online et offline au service d’une expérience client réussie est plus que jamais de mise. Aux yeux des consommateurs, l’expérience client est désormais plus importante que le produit lui-même.

Un parcours d’achat plus fragmenté, où la marque doit pouvoir proposer au consommateur le niveau de service attendu à chaque étape : c’est le grand défi des retailers dans la transformation digitale qui traverse actuellement la société.

 

#2 Le multicanal reste une notion importante

Un consommateur mobile est un consommateur qui utilise plusieurs canaux pour interagir avec la marque. Dans ce contexte, une stratégie multicanale voire omnicanale est un pré-requis de l’expérience client. En outre, 65% des consommateurs commencent leurs parcours d’achat sur un mobile et le terminent ailleurs. Cette continuité des écrans rend la tâche encore plus complexe pour les marques dans la proposition d’une expérience personnalisée et cohérente. Pour répondre à ce besoin de cohérence, des outils permettant de renforcer l’engagement des consommateurs sur chacun des canaux existent : Salesforce par exemple.

 

#3 B2C mais pas que…

 

Les retailers placent le produit au centre de leur stratégie. Mais c'était avant qu'Uber et les autres start-up spécialistes de l'expérience client ne fassent monter les exigences des consommateurs finaux. Pas de B2B, pas de B2C, pas même de C2B : désormais le clients distributeurs n'ont plus le choix, ils tentent de développer avec le consommateur final une relation personnalisée.

 

Pour tisser ces liens personnalisés, il faut être à l'écoute des désirs de ses clients. Le géant américain Macy's développe régulièrement de nouvelles applications mobiles natives (qui peuvent fonctionner avec les outils du téléphone, comme la caméra, la géolocalisation, l’album photo Instagram de l’utilisateur ...) sans oublier l'intégration des réseaux sociaux dans les fonctionnalités de ses apps.

 

#Conclusion

Les personnes qui utilisent les applications de retailers sont généralement celles qui font aussi le plus souvent usage de leur smartphone dans les magasins. En effet, celles qui déclarent au moins un usage du smartphone en magasin utilisent en moyenne 3,2 applications contre seulement 1,4 pour les autres. Ces résultats confirment que le consommateur utilise bien son smartphone lors de son expérience shopping en magasin. Le mobile s’installe durablement dans les comportements d’achat et de consommation.

Ainsi les enseignes doivent repenser leur stratégie en plaçant le mobile au cœur de leur démarche “ Responsive Retail ”. Etre « mobile first » devient un pré-requis pour les marques et les enseignes afin d’être en phase avec les attentes de leurs clients et leur apporter des services adaptés.

 

Sources : SocialMediaToday, PM Digital, Akamai, Ipsos  richa

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